Waarom starre workflows de overheid klemzetten
De druk op bezwaar- en beroepsprocedures groeit elk jaar. Burgers en ondernemers zijn mondiger, en commerciële partijen dienen in bulk bezwaren in, zoals bij WOZ-waardes. Daardoor groeit de stapel dossiers harder dan organisaties aankunnen.
Veel instanties vertrouwen nog op statische workflows: systemen die één vaste route volgen, stap voor stap. Maar in de praktijk zijn zaken nooit identiek. Toch dwingen deze workflows elk dossier door dezelfde mal, ook als bepaalde stappen helemaal niet nodig zijn.
In de praktijk levert dat drie grote problemen op:
- Elk nieuw bezwaar wordt een volledig dossier, zonder dat je stappen kunt overslaan.
- Hoe meer dossiers er binnenkomen, hoe groter de stapel werk voor medewerkers.
- Wie snelheid wil maken, moet het systeem vaak “omzeilen” om verder te komen, met verlies van tijd én kwaliteit.
Of zoals Wouter Broekman het schetste: “Bij veel overheidsinstanties zie je dat workflows een rigide pad volgen. Hoe meer bezwaren, hoe meer werk. Daarmee worden termijnen onhaalbaar.”
Zo worden wettelijke deadlines steeds lastiger te halen en groeit de druk bij de mensen die dit werk doen.
De prijs van vastlopen: burger, medewerker en organisatie verliezen
Wanneer termijnen niet worden gehaald, voelen zowel burgers, ondernemers en medewerkers daar de gevolgen van. Voor burgers en ondernemers betekent het langer wachten op duidelijkheid, vaak bovenop een besluit waar ze het al niet mee eens waren. Dat tast hun vertrouwen in de overheid direct aan.
Voor medewerkers betekent het extra druk. Ze zien de stapels groeien en weten dat ze de zorgvuldigheid die ze willen leveren niet altijd waar kunnen maken. Dat geeft stress en een gevoel van onmacht.
En voor de organisatie als geheel stapelen de risico’s zich op: boetes, foutgevoelige processen en een imago dat onder druk komt te staan.
De impact is duidelijk zichtbaar:
- Burgers en ondernemers krijgen te laat antwoord en raken hun vertrouwen kwijt.
- Medewerkers ervaren hoge werkdruk en stress, en moeten concessies doen aan kwaliteit.
- Organisaties lopen risico’s op fouten, sancties en reputatieschade.
Wouter benoemde het treffend: “Als medewerkers stapels bezwaren onder druk moeten afhandelen, levert dat enorme stress op. Je kunt simpelweg niet de kwaliteit leveren die je zou willen.”
Wanneer dat gevoel gaat overheersen, verliezen niet alleen burgers hun vertrouwen, maar ook medewerkers hun motivatie.’
Van rigide workflow naar dynamisch proces
Starre workflows leggen iedereen dezelfde route op. Maar niet elk bezwaar vraagt om dezelfde stappen. Soms is informatie al bekend, soms gaat het om een eenvoudig dossier dat snel afgerond kan worden.
Een rigide systeem houdt daar geen rekening mee en kost dus onnodig tijd.
Een dynamische aanpak werkt anders. Het proces past zich aan de inhoud van de zaak aan. Dat maakt het mogelijk om aandacht te geven waar het écht nodig is, en routinewerk grotendeels te automatiseren.
Concreet betekent dit:
- Voorinvullen van gegevens die al bekend zijn uit andere systemen, zodat medewerkers en burgers niet dubbel invoeren.
- Slim gebruik van AI, bijvoorbeeld om papieren bezwaarschriften te analyseren en automatisch te verdelen.
- Intelligente werkverdeling, zodat dossiers terechtkomen bij de juiste jurist of het juiste team, afhankelijk van expertise en capaciteit.
Zoals Wouter uitlegde: “Dynamische processen zorgen ervoor dat elk dossier alleen de stappen doorloopt die relevant zijn. Dat scheelt enorm veel tijd en frustratie.”
Zo wordt bezwaar en beroep niet langer een opstapeling van werk, maar een proces dat sneller en menselijker verloopt.
Transparantie als antwoord op wantrouwen
Burgers en ondernemers willen niet alleen weten dat hun bezwaar in behandeling is, maar vooral waar ze aan toe zijn. Wanneer ze wekenlang in onzekerheid zitten, grijpen ze naar de telefoon of sturen ze herhaaldelijk mails. Voor de burger of ondernemer voelt dat als kastje-naar-de-muur, voor de organisatie betekent het nóg meer werk.
Transparantie kan dat patroon doorbreken. Een portaal waarin burgers of ondernemers met DigiD of eHerkenning kunnen inloggen geeft direct inzicht: waar staat mijn bezwaar, wat is de volgende stap en wanneer mag ik een besluit verwachten?
Wat dit oplevert:
- Burgers en ondernemers krijgen grip en duidelijkheid, waardoor vertrouwen groeit.
- Medewerkers hoeven minder vragen te beantwoorden en houden tijd over voor inhoudelijk werk.
- Organisaties winnen aan rust, overzicht en betrouwbaarheid.
In de woorden van Wouter:’
“Zonder transparantie belanden burgers al snel in een kastje-naar-de-muur verhaal. Een portaal dat status en verwachting laat zien, scheelt een wereld aan telefoontjes en frustratie.”
Transparantie is dus geen luxe. Het is een voorwaarde om vertrouwen terug te brengen in de relatie tussen overheid en burger.
SaaS en API’s: wendbaarheid binnen maanden, niet jaren
Veel managers binnen de overheid kennen het gevoel: elke verandering in wet- of regelgeving leidt tot lange IT-trajecten. Nieuwe koppelingen, maatwerkontwikkeling, uitgebreide aanbestedingen, het lijkt eindeloos te duren voordat een systeem klaar is voor gebruik.
Bij bezwaar en beroep hoeft dat niet zo te zijn. Het proces is wettelijk strak afgebakend door de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dat maakt het ideaal voor een gestandaardiseerde oplossing. Met een kant-en-klare SaaS-applicatie en open API’s kun je binnen enkele maanden live, in plaats van pas over jaren.
Waarom dit werkt in de praktijk:
- De basis van het proces staat vast; je hoeft niet telkens opnieuw te bouwen.
- Configuratie volstaat: denk aan verdeling van teams, soorten regelingen of sjablonen voor brieven.
- Koppelingen met documentmanagement, CRM of zaaksystemen maken het mogelijk om informatie automatisch op te halen en te hergebruiken.
Zoals Wouter het samenvatte:
“Het voordeel van een specialistische SaaS-oplossing is dat je niet hoeft te programmeren. Wijzigingen kunnen vaak binnen dagen worden doorgevoerd, zonder zware IT-trajecten.”
Wendbaarheid hoeft dus geen stip op de horizon te zijn. Met de juiste basis is het direct bereikbaar.
Twee stappen die managers morgen al kunnen zetten
Veel oplossingen vragen tijd, maar er zijn ook verbeteringen die je direct kunt doorvoeren.
- Slimmer verdelen van dossiers: Gebruik systemen die automatisch toewijzen op basis van expertise of werklast. Zo komt elk bezwaar direct bij de juiste persoon terecht en voorkom je dat teams overlopen terwijl anderen ruimte hebben.
- Sneller opstellen van beschikkingen: Laat het systeem gegevens hergebruiken die al bekend zijn. Denk aan processtappen of standaardinformatie die automatisch in de beslissing terugkomt. Medewerkers hoeven dit niet handmatig over te nemen, wat enorm veel tijd scheelt.
Of zoals Wouter het zei: “Als je slimmer verdeelt en beslissingen sneller opstelt met bestaande data, win je direct de helft van de doorlooptijd.”
Met die twee stappen wordt wendbaarheid tastbaar, zonder grote investeringen of jarenlange trajecten.
Van star naar dynamisch: tijd voor een nieuwe standaard
De groei van bezwaren en beroepen zet organisaties onder druk. Starre workflows maken het probleem groter: ze vergroten de werkdruk, frustreren medewerkers en ondermijnen het vertrouwen van burgers en ondernemers.
Dynamische processen laten zien dat het anders kan. Door slimmer te automatiseren, transparanter te werken en SaaS-oplossingen in te zetten, wordt de overheid niet alleen sneller en efficiënter, maar ook menselijker.
Het is tijd dat de overheid afscheid neemt van starre workflows. Wendbaarheid is geen luxe, maar een randvoorwaarde voor vertrouwen. En dat vertrouwen begint met de keuzes die managers vandaag durven maken.
