26 maart 2020, door Menno Gülpers Blog

Uw wens is invoelbaar (maar we gaan er niets mee doen)

“Uw wens tot het verkrijgen van een levenslange akkoordverklaring is invoelbaar. Helder is ook dat u dit middel voor de rest van uw leven zal moeten gebruiken. Wij kunnen echter niet overgaan tot het afgeven van een levenslange akkoordverklaring. Ik kan mij voorstellen dat deze beslissing teleurstellend voor u is.”

Dit is een citaat uit de uitvoerige reactie op het bezwaar dat ik gemaakt heb bij mijn zorgverzekeraar. Ik moet een medicijn levenslang gebruiken. Mijn zorgverzekeraar geeft slechts een machtiging voor drie jaar af en ik ben daar tegenin gegaan.

Zie ook de blog Niks persoonlijks hoor.

 

 

De reactie geeft twee redenen waarom zo’n levenslange machtiging niet afgegeven kan worden. Ik denk dat beide redenen op zich wel kloppen, maar ze hoeven een levenslange machtiging helemaal niet in de weg te staan. Als de zorgverzekeraar deze dienst (met bijbehorende processen en systemen) nét wat anders inricht – namelijk met de klant voorop – dan hoeft dat geen cent extra te kosten. Het resultaat is wel veel meer gemak voor mij. En het gevoel centraal te staan.

1. Het is niet zeker of wij uw medicijn blijven vergoeden

Deze eerste reden snap ik, regels veranderen immers. Dat weet ik als Blueriq-medewerker maar al te goed, want daar waar veel en vaak veranderende regels zijn, is Blueriq op z’n best. Maar dat een regel kan veranderen, betekent niet dat je moet doen alsof de regel ook gaat veranderen. En daar je hele dienst op in moet richten. Een vergelijking met het verkeer: Dat er in dit straatje misschien ooit drempels gaan komen, betekent niet dat we nu al iedereen opdragen 10 km per uur te gaan rijden. Dat doen we zodra het zover is. Dus geef mij nu die machtiging voor onbepaalde tijd en als de overheid of mijn zorgverzekeraar besluit mijn medicijn niet meer te vergoeden vanaf een bepaalde datum, dan trekken ze mijn machtiging gewoon in. Dat kan met een bericht in mijn Mijn-omgeving. Het initiatief daartoe kan volledig bij de zorgverzekeraar blijven liggen. Nu leggen ze het probleem bij mij door mij elke drie jaar een onnodige administratieve handeling te laten doen. Dat is niet klant centraal, maar de dienst centraal.

2. Er kan een beter product op de markt komen

Ook die snap ik, ik hoop het zelfs van harte. Maar wat is erop tegen om – als er zo’n verbetering op de markt komt – mij gewoon een geüpdatete versie van mijn machtiging in mijn Mijn-omgeving te zetten? Met een automatisch bericht naar mijn apotheek? Vanaf nu krijg je product Y in plaats van product X, want product Y is veel beter! Ook hier geldt weer, zet je je diensten centraal, dan is het logisch om de machtiging niet te lang te laten duren, want de dienst kan veranderen. Maar zet je mij als klant centraal in het ontwerp, dan is er voor mij niks aan de hand als er een beter product op de markt komt.

Ik denk overigens dat er nog een derde reden is. Deze reden is omwille van gevoeligheid niet genoemd in de beantwoording van mijn bezwaar.

3. Er kan een goedkoper product op de markt komen

Ook hier: wat is erop tegen om ook in dat geval een geüpdatete versie van mijn machtiging in mijn Mijn-omgeving te zetten? Met een automatisch bericht naar mijn apotheek? Vanaf nu krijg je product Z in plaats van product X, want product Z is net zo goed als product X, maar veel goedkoper! En dus hoeven de zorgpremies niet omhoog komend jaar. 

Ik ben echt niet een Don Quichote die vecht tegen de windmolens. Ik denk oprecht dat deze dienst bij mijn zorgverzekeraar volledig ingericht kan worden met mij in het middelpunt. Dus mij geen overbodige administratieve handelingen te laten doen. Als er iets verandert in de wereld rondom de zorgverzekeraar, dan zorgt (pun intended) de zorgverzekeraar dat die wijziging bij de klant terechtkomt. Met zo min mogelijk poespas en een goede uitleg. Want als je een goede uitleg kunt geven bij het afhandelen van een bezwaar, kun je dat ook als er een wijziging is in een machtiging.

Meer weten?

Wil je meer weten over het verhaal van Menno? Of hoe je van een persoonlijke dienstverlening werkelijkheid maakt? Neem dan contact op.

Bekijk profiel
Menno
Gülpers
Blueriq Academy Manager