17 mei 2018, door Anita van Meer - van Bokstel Blog

No more secrets

Zelf wist ik het nog maar een paar weken. Toch waren Google en Facebook al op de hoogte. Een klein beetje spooky. Want beide hebben het bij het juiste eind. Ons gezin wordt inderdaad uitgebreid. Toch vind ik het fijn dat Google en Facebook hun aanbod proactief aanpassen aan mijn informatiebehoeften. Hier kunnen veel organisaties van leren, ook mijn verzekeraar.

Nu er een kleine telg onderweg is, moeten we veel dingen regelen. Afspraken maken voor echo’s, heel veel spullen kopen (het is écht zo, je koopt een baby…) en zaken regelen met mijn verzekeraar. Zoals melden dat ik in verwachting ben en het aanvragen van kraamzorg. Genoeg werk te verrichten dus. Extra fijn als de organisaties die ik nodig heb dan proactief met me meedenken. Helaas werkt het in de praktijk nog niet zo. Aan mijn verzekeraar moet ik zelf het blije nieuws vertellen en als ik iets wil regelen dan moet ik zelf actie ondernemen.

Mijn verzekeraar heeft daarom een handig portaal waarop ik mijn verzekeringen kan inzien en aanpassen. Via dit portaal breng ik mijn verzekeraar op de hoogte en dien ik mijn aanvraag voor kraamzorg in. Als ik er zelf niet uit kom, dan kan ik ook altijd nog bellen voor advies. Het initiatief ligt hiervoor wel altijd bij mij. Na het aanvragen van de kraamzorg, krijg in mijn persoonlijke portaal een bevestiging van mijn aanvraag. En dan blijft het even stil. Ik besluit na een paar weken toch maar even te bellen om te checken of het nu is geregeld. Een paar dagen na mijn telefoontje, ligt er een schriftelijke bevestiging op de deurmat. Weer een vinkje op onze to do lijst. Al vind ik mijn verzekeraar nog niet erg proactief… Verder lijkt mijn verzekeraar de gezinsuitbreiding niet erg bijzonder te vinden. Het contact blijft zakelijk. Geen persoonlijke felicitatie. Ik voel me dan toch meer een nummer dan klant. Intussen komt de ‘due date’ aardig dichtbij. En het enige (eenzijdige) contact tussen mij en mijn verzekeraar is een brief en een pakket. “Alstublieft, uw kraampakket”. Advies of interessante informatie over de bevalling, de kraamperiode of iets dergelijks kan ik opzoeken, maar krijg ik niet voorhand. Terwijl mijn verzekeraar hier ook voordeel uit kan halen, in termen van klantbeleving en klantbinding.


Ik ben lang niet de enige die verwacht dat organisaties proactief en persoonlijk handelen. Er zijn meer mensen die behoefte hebben aan (ongevraagd) persoonlijk advies op basis van veranderingen die zich voordoen. Tenminste, zo blijkt uit onderzoek dat Everest onlangs heeft laten uitvoeren. Als mijn verzekeraar zou inspelen op wat voor mij persoonlijk van belang is, dan mag je pas écht spreken van ‘iemand een dienst verlenen’. Kunnen organisaties de best practices van Google en Facebook ook vertalen naar hun dienstverlening en beschikbare informatie gebruiken om hun dienstverlening persoonlijk én efficiënt te maken? Ik hoop dat mijn verzekeraar iets opsteekt van dit voorbeeld en de technologische mogelijkheden van vandaag benut en mij in het vervolg persoonlijk en proactief helpt bij het kiezen en wijzigen van mijn verzekering.