De ene instantie is de andere niet
Voordat we naar de uitkomsten kijken, één nuance. Hoeveel ruimte er is voor een persoonlijke benadering, verschilt sterk per organisatie. Hoe groot is de doelgroep die je bedient? Hoe complex is de dienstverlening? En in wat voor staat verkeert je informatievoorziening?
Een uitvoeringsorganisatie met miljoenen beschikkingen per jaar staat voor een ander vraagstuk dan een gemeente die enkele honderden bezwaarschriften behandelt. Alle instanties over één kam scheren levert dus weinig op.
Misschien is 'menselijkheid' een betere term
Een van de deelnemers aan het onderzoek zet vraagtekens bij het woord zelf:
"Schandelijk dat we het hier überhaupt over hebben. Burgers zijn mensen, cliënten ook, werkgevers ook. Meten, maat en mens passen niet. Menselijkheid. Dat is beter."
Een andere deelnemer maakt concreet wat menselijkheid in de praktijk betekent:
"Het goede doen, dat je je niet alleen laat leiden door systemen en regeltjes, maar dat je rekening houdt met de mensen."
Daar zullen weinig professionals het mee oneens zijn. De vraag is wat hen ervan weerhoudt om dat goede te doen.
Wat een menselijke benadering in de weg zit
Het onderzoek levert een duidelijke top drie op:
- Complexe wetgeving — 63%. Het doorgronden én toepassen van wet- en regelgeving is voor veel instanties een flinke kluif.
- Kennis wordt onvoldoende benut — 42%. Hoe dichter bij het vuur, hoe meer inzicht een professional heeft. Ruim vier op de tien vinden dat daar te weinig mee wordt gedaan.
- Beleid wordt nauwelijks getoetst — 42%. Evaluatie van nieuwe wetten en regels vindt vaak pas na jaren plaats.
Die drie versterken elkaar. Complexe regels vragen om extra werkinstructies, waardoor de ruimte voor eigen afweging kleiner wordt. En als de signalen van de werkvloer niet teruglopen naar beleid, blijft een regel met onbedoelde gevolgen jarenlang staan.
Hoe ver is zaakgericht werken?
Wie het over de menselijke maat heeft, heeft het vaak ook over zaakgericht werken. Burgers en ondernemers willen zo min mogelijk rompslomp ervaren, en verwachten dat verschillende diensten in samenhang worden aangeboden. Bij veel instanties wordt daar hard aan gewerkt.
Toch is de zelfbeoordeling nuchter. Op de vraag of zaakgericht werken hen in staat stelt tot persoonlijke en efficiënte dienstverlening, antwoordt:
- 3% dat het perfect voor elkaar is
- 15% dat het heel aardig gaat
- 39% dat de situatie redelijk is
- 26% dat het matig gaat, vooral door ontoereikende systemen
- 18% dat ze ronduit ontevreden zijn
Bijna de helft van de instanties beoordeelt de eigen situatie dus als matig of slechter. En bij het grootste deel van die groep wordt de techniek expliciet als oorzaak genoemd — niet de motivatie van medewerkers, maar de systemen waarmee ze moeten werken.
Dat is tegelijk het hoopvolle aan deze uitkomst. Aan complexe wetgeving verandert een uitvoeringsorganisatie op korte termijn weinig. Aan systemen die niet meebewegen wel.
