Het is het zaaksysteem van het Radboudumc ziekenhuis, mijnRadboud. Op plek stond 1 uiteraard mijn gezin, familie, vrienden en collega’s en op plek 2 het team van dokters en verpleegkundigen dat mij beter ging maken. mijnRadboud is overigens niet met Blueriq gebouwd, dus ik gebruik mijn ziekte niet om reclame te maken voor mijn werkgever.
mijnRadboud is gebouwd rondom de patiënt, niet rondom een proces, een behandeling of het perspectief van data. Ik sta centraal. Ik kan mijn afspraken zien en maken, vragen stellen, medicijnen bekijken, informatie lezen, documenten downloaden voor de zorgverzekeraar, etc. En het mooie is: alle dokters en verpleegkundigen lezen en schrijven in het systeem. Nooit heb ik mijn verhaal onnodig hoeven vertellen, bij elke afspraak was de persoon voor mij volledig ingelezen en tijdens de afspraak schreef hij of zij nieuwe informatie en nieuwe afspraken erbij. Steeds met mij als middelpunt en het doel (mijn genezing) voor ogen. Het zal niet zonder slag of stoot zijn gegaan om alle medewerkers van het Radboudumc in dit ene systeem te laten werken. Voor de invoering van mijnRadboud waren er vast allerlei verschillende systemen, allemaal zeer vertrouwd op de betreffende afdeling.
Is dat zo bijzonder, een zaaksysteem met de patiënt centraal en niet een proces? Misschien niet voor mensen die een keer ziek zijn geweest. Ik denk niet dat het Radboudumc het enige ziekenhuis is dat het zo goed geregeld heeft, maar ik weet wel dat het niet bij elk ziekenhuis zó in orde is. Voor mij is het overigens wel bijzonder, een systeem waarin ik centraal sta. Niet vanuit mijn werk bij Blueriq (daar doen we niet anders), maar mijn ervaring als burger met zaaksystemen is niet al te best. Zoals je in mijn andere blogs kunt lezen; internetproviders, leasemaatschappijen, creditcardmaatschappijen, onlangs onze badkamerspecialist: allemaal volgen ze een proces en ik moet mee in dat proces. Geen ruimte voor flexibiliteit, ik sta niet centraal. “Nee meneer, ik kan nu geen nieuwe kraan bestellen, op dat punt in het proces zijn we nog niet.” “Maar de kraan is stuk, ik heb de foto toch geüpload en jullie zien toch ook dat ie op half 7 hangt?” Zucht…
Zo gaat het gelukkig niet in het Radboudumc. Er is vast wel een proces, ik hoop het althans. Maar dat is volledig doel-gedreven. Het proces verandert zo vaak door complicaties, reactie op medicijnen en onverwachte opleving van de patiënt. Het heeft totaal geen zin van te voren uit te modelleren of uit te programmeren wat er allemaal kan gebeuren. De onvoorspelbaarheid van een patiënt en zijn of haar ziekte maakt het niet lonend om vooraf alle processen in kaart te brengen. Hoeveel varianten je ook op voorhand verzint, op het moment dat een systeem duizend varianten afdwingt, blijken er evenzoveel uitzonderingen bij te komen. mijnRadboud is gemaakt met de patiënt centraal en voorziet erin om talloze mogelijke acties uit te voeren met als doel mij beter te maken. Niet in een vooraf uitgedokterde (pun intended!) volgorde, maar ad hoc. Wat nu goed is voor Menno gaan we doen. Nu. Niet later omdat het proces nog niet bij deze stap is.
Gelukkig maar dat het zo ging. Ik moet er niet aan denken dat ik de afgelopen tijd in een proces-gestuurde zaak zoals dat van onze badkamerspecialist zat. Ik heb namelijk nog steeds geen nieuwe kraan...
Handvatten om jouw klant centraal te zetten
Hoe creëer je nu een situatie waarin jouw klant het gevoel heeft centraal te staan? Hoe zorg je voor een klantbeleving zoals Menno heeft ervaren? Lees het in het paper 'van tevreden klanten naar een emotionele connectie'. Met de handvatten in dit paper helpen we je om jou klanten altijd een persoonlijke beleving te bieden.
