14 oktober 2019, door Anita van Meer - van Bokstel Blog

Een onpersoonlijk online ouderportaal

Normaal gesproken vind ik het super handig. Een online portaal waar ik mijn zaken makkelijk zelf kan regelen. Maar het is niet altijd handig. Bijvoorbeeld als zo’n portaal los staat van andere kanalen of allerlei informatie geeft die niet relevant is voor mij. Dan zorgt een online portaal eerder voor frustratie, dan dat het echt iets toevoegt aan de klantbeleving. Tenminste, zo heb ik dat laatst ervaren met het digitale ouderportaal.

Mijn dochter krijgt binnenkort een vaccinatie. De afspraak stond niet handig gepland en ik besloot deze te verzetten naar een ander moment. Ik stuurde hiervoor een mail naar mijn JGZ-organisatie. De reactie: “Zojuist een nieuwe afspraak via de mail gestuurd. Hoop dat dit uitkomt voor jullie”. Heel fijn, maar wanneer is de afspraak dan? Om verdere onduidelijkheid te voorkomen, besluit ik naar de website van de JGZ-organisatie te gaan voor het telefoonnummer. Na 5 minuten in de wacht, verbreek ik de verbinding en kijk verder op de website. Ik zie dat ik ook online mijn afspraak kan verzetten via een ‘online ouderportaal’. Wat handig!

Ik maak meteen kennis met het digitale portaal. “Dé plek waar u informatie over uw kind kan inzien en advies op maat kunt ontvangen”. Ik had er eerder nog niet van gehoord. Het maakt me extra nieuwsgierig. Via de DigiD app log ik in. Ik kan onder andere de groeicurve van mijn dochter volgen qua lengte, gewicht, etc. En ik kan daarin verschillende curves zien. Zo is er ook een curve ‘Marrokaans’, ‘Turks’ en ‘Syndroom van Down’. Ik begrijp niet goed dat deze informatie wordt getoond, aangezien het niet van toepassing is op mijn dochter.

Persoonlijke klantbeleving hoort standaard te zijn in de zorg, nietwaar?

Ik kan ook advies op maat aanvragen via het portaal. Heel handig als je hulp nodig hebt. Je kunt kiezen uit bepaalde thema’s. Na het online beantwoorden van een aantal vragen krijg je direct een deskundig advies of antwoord op je vraag. Ik ben nieuwsgierig naar het thema ‘voeding’. Als ik daarop klik, zie ik het volgende: “Helaas kunt u op basis van het door u gekozen trefwoord/ thema voor het geselecteerde kind geen Advies op Maat aanvragen. Dit heeft te maken met de leeftijd van uw kind.” Ik vraag me wederom af waarom deze informatie dan wordt getoond.


Verder ontdek ik het ‘rapport’ van mijn dochter. Met plussen (of minnen) kan ik zien hoe mijn kind scoort op fijne motoriek, adaptatie en persoonlijk en sociaal gedrag. Dit wordt tijdens elke afspraak gecheckt en aangepast in het dossier. Fijn dat ik het dossier nu ook kan inzien. Het is ontzettend goed dat er instanties zijn de ontwikkeling en gezondheid van kinderen volgen en ouders proberen te helpen. Maar het zien van een opsomming plussen en vooral minnen, zegt niet veel. Stel, je kind loopt wat achter qua ontwikkeling, dan wil je toch na afloop van je afspraak terug kunnen lezen hoe het precies zit en wat je kunt doen? Tijdens een gesprek kan het er nogal hectisch aan toe gaan, met een kleintje in de buurt. De belofte ‘advies op maat’ komt naar mijn gevoel nog niet goed uit de verf.


Voor mij persoonlijk voegt het portaal niet veel toe. Ik gebruik het alleen voor het plannen en inzien van mijn afspraken en de vaccinaties. Is dit nu heel erg? Nee, geen man overboord. Maar ik zie zoveel ruimte voor verbetering. Persoonlijke klantbeleving zou de standaard moeten zijn. Zeker als het gaat om de zorg én je kind. Een online portaal is ideaal om eenvoudige dingen te regelen. Als de nood aan de man komt, dan wil je toch snel de mogelijkheid hebben om persoonlijk met een specialist te kunnen praten. Als ik vooraf had geweten dat ik voor het verzetten van afspraken een portaal kon gebruiken, had ik het dit meteen zelf geregeld. En kon de medewerker haar tijd besteden aan dat wat haar expertise vraagt. Het online ouderportaal is nog niet het verlengstuk voor de medewerker, om mij als ‘klant’ persoonlijk en snel te helpen.


Hoe kunnen de JGZ-organisaties hier verandering in brengen? Door de klant als vertrekpunt te nemen voor de inzet van technologie (in dit geval het online ouderportaal), een aanpak en de inzet van expertise. Alleen zo kunnen deze organisaties klanten persoonlijk ondersteunen om snel hun doel te realiseren. Dit hoeft niet moeilijk te zijn. Met wat handvatten uit dit whitepaper ‘Van een tevreden klant naar een emotionele connectie’ is mijn JGZ-organisatie volgens mij snel in staat om ouders echt persoonlijk én op maat te helpen. Ik hoop dat JGZ-organisaties mijn betoog onderschrijven en de handen ineen slaan om dit waar te maken.

Hoe maak je van persoonlijke dienstverlening de standaard?

Klaar om van persoonlijk de nieuwe standaard te maken?

En ben je nieuwsgierig naar onze ideëen en ervaringen om dit in de praktijk te brengen? Neem contact op Anita voor meer informatie.

Bekijk profiel
Anita
van Meer - van Bokstel
Marketing Manager