De Nationale Ombudsman kopt in op 11 juli, naar aanleiding van KANTAR’s onderzoek onder burgers: "Overheid moet in 2030 vooral eerlijk, begripvol en simpel zijn". Burgers verwachten meer snelheid, deskundigheid en slechts één loket voor alle zaken. Wij, als burgers, geven de huidige relatie met de overheid dan ook maar een mager zesje. Mijn ervaring bij een klant binnen de lokale overheid is echter anders, door de juiste inzet van techniek en mensen.
Ik vind dat er geen sprake meer is van een zesjescultuur. Een papiertje halen is namelijk niet meer voldoende om succesvol te zijn. De menselijke factor wordt, zeker in de digitale wereld, steeds waardevoller. Het is belangrijk de klant(reis) centraal te zetten, getuige mijn persoonlijke ervaring bij een klant binnen de lokale overheid. Hier draaien ruim 150 online formulieren, 24 uur per dag bereikbaar voor de inwoners van deze gemeente. Verhuizingen doorgeven, uittreksels opvragen en afspraken maken gebeurt hier honderden keren per maand. Een groot deel van deze formulieren wordt zelfs automatisch verwerkt, inclusief wijzigingen in achterliggende systemen en berichten naar de postkamer.
Nog niet zo lang geleden ontving deze gemeente een persoonlijke brief met daarin een dikke pluim. De schrijver had na een jarenlang ziektetraject zijn vrouw verloren. Gedurende dit traject had de gemeente hulp geboden bij onder andere aanpassingen in huis, verstrekking van passen en vergunningen en de uitgifte van medisch hulpmateriaal.
Dat iemand dan zo kort na het overlijden de moeite neemt om de gemeente bedanken, bewijst dat er wel degelijk tevreden klanten van de overheid zijn.
De grootste uitdaging is niet de techniek
Natuurlijk zijn er genoeg missers gemaakt welke voer zijn voor grote koppen in de kranten. Veel problemen die ontstaan en worden benoemd in deze artikelen, kunnen echter voorkomen worden. Nieuwe projecten starten veelal vanuit de huidige processen. Hierin worden burgers verplicht allerlei overbodige vragen of generieke (of erger, papieren) formulieren in te vullen die niet van toepassing zijn. Bij de gemeente waar ik eerder over sprak, hebben we dit opgelost door het gebruik van slimme online formulieren, die op basis van logica en beschikbare informatie enkel de vragen tonen die daadwerkelijk beantwoord moeten worden. Het resultaat van dit formulier landt dan in een dynamisch zaaksysteem, waar ruimte is voor alternatieve afhandelingen. Met deze combinatie voorkom je situaties waarbij je van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
In mijn ogen ligt de grootste uitdaging niet in de techniek, maar bij de mensen en organisaties. Verandering is eng, zeker als je het altijd anders gedaan hebt. Tel daar het overschot aan verwarrende regels binnen de overheid en het vasthouden aan dikke mappen vol procedures bij op, en niemand is blij. Een collega van mij noemt dat ook wel “postduiven digitaliseren”: hetzelfde ouderwetse proces verpakken in een nieuw jasje. Geen ruimte voor uitzonderingen. Legacy-systemen niet durven loslaten, want stel dat… Op technisch vlak is met voldoende tijd en geld alles mogelijk en vormt dus niet de beperkende factor. Ik vind de aanpak van IT-veranderingen binnen de overheid daarom ook belangrijker dan de techniek of het middel zelf.
Als wij naar Mars kunnen vliegen, moeten we ook in staat zijn de burger te helpen.
Het recept voor succes
De doorslaggevende succesfactor voor de toekomstige overheidsservice is niet de techniek, maar de dienstverlening. Deze moet duidelijkheid bieden, voor de burger en de overheid zelf. Er zijn geen momenten van “computer says no” meer en iedere uitzondering of lastige situatie kan even doeltreffend worden behandeld. De manier om tot het eindpunt te komen is flexibel en wordt ondersteund door techniek afhankelijk van de betreffende situatie. Volledig zicht voor de ambtenaar en de inwoner op hoe je op een eerlijke, begripvolle en simpele manier dat doel kunt bereiken. Dat is de toegevoegde waarde van de aanpak en dé manier voor de overheid om van dat zesje een tien te maken.
Meer weten?
Wil je meer informatie over de wijze waarop we de overheidsinstanties in staat stellen om van een mager zesje het cijfer tien te maken?
