04 juni 2020, door Menno Gülpers Blog

Procesdynamiek en écht Dynamisch Case Management (deel 1)

Veel platformen gebruiken Dynamisch Case Management als term om hun manier van werken te duiden. Maar wanneer is een case management systeem eigenlijk dynamisch? In deze serie schrijf ik over verschillende invalshoeken en procesmodellen en hoe de zaak echt centraal staat. 

Er zijn twee invalshoeken:

1. Als je applicatie zich qua proces gedraagt volgens de dynamiek van al die verschillende klanten en hun wensen.
2. Als je je proces- en zaakontwerp supermakkelijk kan aanpassen aan de alsmaar veranderende wereld van wet- en regelgeving

Deze blog gaat over de eerste invalshoek.

Een case management applicatie (of zaaksysteem) heeft vaak als rode draad een proces. Zo’n proces heeft een grootte en een dynamiek. De grootte (hoeveel stappen, gegevens en documenten) is in ons vakgebied meestal geen uitdaging, de mate van dynamiek wel. Een proces kan volledig statisch zijn (altijd dezelfde volgorde voor iedereen om tot het doel te komen), tot en met heel dynamisch (iedereen heeft andere eisen en wensen).

Er zijn grofweg vier smaken processen, overigens allemaal te ondersteunen met Blueriq. Ze maken gebruik van heel weinig tot heel veel kennis en regels. Het is overigens geen ranking van slecht naar goed, want voor elk type proces is er een grote markt. Het is wel een kwestie van de juiste smaak kiezen bij je procesontwerp.

1. Iedereen past in dit ene proces

Heel veel processen zijn in een simpele flowchart te vangen. En als dat kan, doe dat dan ook. Denk aan de aankoop van een hip T-shirt bij een T-shirtjes website; altijd twee stappen (kiezen, betalen), altijd in die volgorde, mini-uitstapje wanneer je een kortingsvoucher hebt. Een valkuil is dit soort proces ook te gebruiken wanneer het qua stappen nét niet past. Dan moet je onnodige vragen overslaan of beantwoorden met “nvt” of zomaar iets invullen want er toch wordt niks mee gedaan.

2. Bijna iedereen past in dit ene proces, de uitzonderingen doen we handmatig

Denk aan scripts die een callcenter gebruikt voor de verkoop van (complexe) producten. Bijna altijd lopen ze netjes langs de processtappen en vragen. Maar als een klant zegt: "Ik wil het nét even anders dan jullie bieden en ik wil daar ook voor betalen", dan wordt een zaak gemaakt en die wordt handmatig opgepakt. Vaak door een senior behandelaar, want hier komen uitzonderingen en autorisatie bij kijken. Met genoeg senior behandelaars lukt het wellicht om alle ballen hoog te houden. Moeten ze alleen niet tegelijk op vakantie willen natuurlijk. Ook deze manier van procesinrichting kan de perfecte match zijn. Echter, als een te groot gedeelte als speciaal aangemerkt wordt, dan sla je ook hier de plank mis. Of wanneer die uitzonderingen al je tijd in beslag nemen. En niet zoveel opleveren.

3. We maken voor iedereen een zaak aan en zoeken dan het beste - vooraf gedefinieerde - proces dat daarbij past

Hier draai je de boel om: iedereen krijgt een persoonlijke zaak en we zoeken het procestype erbij dat precies past. Ook dat kan de perfecte match zijn natuurlijk. Veel verticale software werkt op deze wijze. Een specifieke markt is helemaal uitgedacht en gevat in een heleboel kleine processen. Altijd wel eentje die hierop van toepassing is. Een website die begint met: “Ik wil een …” en dan daaronder een bullet-list met dingen die je kunt doen. En als die lijst heel volledig is, dan werkt dat perfect! Totdat je iets wilt dat net niet in die lijst staat natuurlijk.

Heel vaak wordt dit laatste type applicaties bestempeld als Dynamisch Case Management. En dan jokken ze wel een beetje, want het geeft slechts de illusie van dynamiek.

Als je de kracht van een rule engine tot je beschikking hebt, dan weet je hoe je échte dynamiek kunt realiseren: met regels. Want waarom volgorde uitschrijven als je op elk gewenst moment aan je zaak kunt vragen wat slim is om nu te doen?

4. Er is geen volgordelijk proces, er is alleen een zaak met een doel

Dit was een aantal jaar geleden een uitdagend uitgangspunt. Wat nu als er gewoonweg geen volgordelijk proces is? Je weet van elke zaak wat het doel is, en gegeven wat je nu weet van je klant in die zaak laat je regels (en niet het proces!) bepalen wat slim is om te doen. De vergelijking met een navigatiesysteem ligt op de loer: Gegeven wat ik nu van je weet (waar je bent) en wat je doel is (waar je naartoe wilt) is dit de volgende stap (ga linksaf).

Onze ervaring met deze laatste soort is heel groot. Complexe aanvragen voor complexe producten laten zich namelijk niet vangen in vooraf gedefinieerde processen. Door de kracht van onze rule engine kunnen wij deze aanvragen met écht Dynamisch Case Management realiseren: regelgedreven.

Verder lezen? Lees hier deel 2, 3, 4 en 5.

Meer weten over Dynamic Case Management?

Neem dan contact op met Menno.

Bekijk profiel
Menno
Gülpers
Blueriq Academy Manager