Alleen bereikbaar op maandag, tussen 8 en 12

Een kennis van me is vrijwilliger bij een vluchtelingenorganisatie, waarbij ze nieuwe Nederlanders helpt met het opzetten van hun leven in Nederland. Ze beginnen bij de basis: het aanvragen van een DigiD en het regelen van een zorgverzekering. Ondanks de verplichte aard van deze aspecten, is het regelen van deze dingen niet zo eenvoudig. De instanties zijn alleen bereikbaar via de telefoon, op maandagochtend, tussen acht en twaalf uur. Lastig, als het woensdagmiddag is en de persoon tegenover je zo snel mogelijk een zorgverzekering nodig heeft en er überhaupt niets van begrijpt. “Waarom duurt het aanvragen van deze dingen zo lang? En is dat hoe het werkt in Nederland?”, zijn vragen die mijn kennis dan hoort.

Eigenlijk vind ik de verbazing van deze nieuwe Nederlanders logisch. Met een andere cultuur en gewoontes, zijn ze gewend dingen meteen te kunnen regelen. Maar dat wij beperkte bereikbaarheid, lange wachttijden en onduidelijkheid over onze aanvraag accepteren vind ik vreemd. Als we dit bij een commerciële partij meemaken, dienen we snel een klacht in. Stel je voor dat je bij Bol.com een product alleen telefonisch kunt bestellen op maandag, tussen 8 en 12 uur. Je zou dezelfde verbazing hebben als de nieuwe Nederlanders. Nu hebben we qua overheidsinstanties waarmee we zakendoen weinig keus. Dus een klacht indienen of naar de concurrent stappen gaat niet op. Maar dat hoeft niet te betekenen dat de dienstverlening van de overheid niet persoonlijker kan.

Als Bol.com de gewoontes van de overheid overneemt, zou ze gigantisch veel klanten verliezen. Een klant wil altijd, overal en snel zaken kunnen doen. Bol.com past zijn diensten hierop aan en maakt het persoonlijk voor elke klant. Dit wil ik ook bij een overheidsinstantie. Ik ben het immers gewend om persoonlijk en op maat te worden geholpen door veel andere organisaties waar ik mee in aanraking kom. De voorbeelden laten zien dat dit ook mogelijk is als de dienstverlening volledig digitaal is. Ik wil – net zoals de nieuwe Nederlanders – een persoonlijke dienstverlening door de overheid.