18 januari 2019, door Chris Geertsma Artikel

Computer says how

Dit artikel verscheen in iBestuur nummer 28.

Chris Geertsma raakte volledig verstrikt in de ambtelijke molen toen hij een zorgvraag had voor een pleegkind. De onmacht die hij toen voelde is nu zijn motivatie om - via zijn werk bij Blueriq – de dienstverlening binnen de overheid persoonlijker én efficiënter te maken. “Computer says no is niet meer van deze tijd, het wordt tijd voor computer says how.”

Chris Geerstma en zijn vrouw zorgden voor een pleegzoon die te maken had met psychische en sociale problemen. Toen de jongen 18 werd – en het noodzakelijk was om ‘op eigen benen’ te gaan staan – zochten zij voor hem een plek in een begeleid-wonenproject.

“Om in aanmerking te komen voor zo’n plek had hij drie dingen nodig”, legt Chris uit, “een uitkering, een persoonsgebonden budget (pgb) en een dagbesteding, dus een baan of een opleiding. Onze pleegzoon voldeed aan geen van deze vereisten, maar wij gingen dat voor hem regelen. Dat werd een bureaucratisch drama.”

Chris en zijn vrouw kregen te maken met vier verschillende gemeenten; de gemeente van de moeder, die van de vader, hun eigen gemeente en de gemeente waar het begeleid-wonenproject is gevestigd.

“Het werd in eerste instantie een rondedans tussen die gemeenten. ‘Nee, meneer dat moet u niet in onze gemeente aanvragen. Sorry mevrouw, wij werken in onze gemeente anders, doe maar opnieuw en kom maar weer terug.’ Zo hebben we stapels papieren ingevuld, vaak dezelfde papieren met exact dezelfde vragen, maar dan met een ander gemeentelogo.”

Al snel belandden ze in een kastje-naar-de-muur-situatie. “De gemeente waar de jongen al zijn hele leven in de GBA stond ingeschreven leek de aangewezen gemeente om zijn uitkering te verstrekken, maar weigerde dit omdat hij nu tijdelijk bij ons woonde. Onze eigen gemeente bleef wijzen op het feit dat zíj moesten uitkeren. Bovendien konden we de uitkering niet aanvragen, omdat het volgen van een opleiding verplicht was. Maar de opleiding die onze pleegzoon op het oog had, zou pas maanden later starten. We moesten hem dan maar inschrijven bij een willekeurige opleiding om een vinkje in het systeem te kunnen zetten. Ik verzin het niet!”

Tachtig procent van deze deprimerende klantreis is onnodig, wanneer er gewerkt zou worden volgens het Dynamic Case Management principe.

Wanhoop
“Dit traject duurde maanden. Ondertussen kregen we berichten als ‘u moet uw aanvraag opnieuw indienen, de bankafschriften in uw aanvraag zijn inmiddels te oud en niet meer geldig’. Op een gegeven moment – toen er eindelijk schot in de zaak leek te komen– liep alles rond de pgb-aanvraag weer spaak, omdat de betreffende gemeenten allebei een andere definitie bleken te hebben van de termen ‘begeleid wonen en beschermd wonen’. Zo kan ik nog talloze voorbeelden geven. Mijn vrouw en ik werden wanhopig en vroegen ons af: als twee hoogopgeleide volwassenen dit niet eens voor elkaar krijgen, wie dan wel?”

Intussen ging het met hun pleegzoon steeds slechter. Net nu hij had besloten belangrijke stappen te zetten, werd hij tegengewerkt.

“Ambtenaren zagen hem niet als ‘een jongen met een hulpvraag’, maar als ‘een ingewikkeld geval’. Dat kwam hard aan. Hij moest ook steeds maar weer zijn verhaal opnieuw vertellen. Bij het zoveelste uitgebreide gesprek over de aanvraag van een uitkering, bleek het slechts om een intakegesprek te gaan. ‘Dan plannen we nu een afspraak in met de daadwerkelijke beoordelaar’. Die beoordelaar bleek weken later nergens van op de hoogte. Wéér het hele verhaal! Vervolgens droeg die beoordelaar het aan een ander over, waarna we na acht weken nog eens moesten komen.”

Eén case, één casemanager!
Voor Chris was deze ervaring des te frustrerender omdat hij – vanuit zijn functie Technology Lead bij Blueriq voor de publieke sector – weet dat dit proces persoonlijker, efficiënter en eenvoudiger kan. “Tachtig procent van deze deprimerende klantreis is onnodig, wanneer er gewerkt zou worden volgens het Dynamic Case Management principe. Dit kun je zien als een elektronisch klantendossier waarbij de klant centraal wordt gesteld en niet de organisatie zelf. Hierop kunnen verschillende instanties – dus ook vanuit verschillende gemeenten - inloggen, zien wat de huidige stand van zaken is en, als dat nodig is, informatie toevoegen. Uiteraard na de benodigde autorisatie. Er is één casemanager die de gehele hulpvraag van a tot z begeleidt. Dat betekent: niet je verhaal telkens opnieuw vertellen, niet steeds dezelfde informatie moeten aanleveren, één aanspreekpunt en altijd inzicht in het proces.”

Bij Dynamic Case Management volg je geen starre procedure; iedere case is immers anders. “Eigenlijk zijn alle stappen in het proces – alle taken die je moet uitvoeren – losgeknipt. Vanuit de klantsituatie (beschikbare informatie) en het doel (de klantvraag) wordt via regels bepaalt welke taken relevant zijn. Hierdoor is de klantsituatie leidend en niet een vooraf gedefinieerd proces. Je kunt als casemanager daardoor zelf je route bepalen. Dan krijg je dus niet computer says no, maar computer says how.

Bij Blueriq geloven we heilig in deze manier van werken. Nu ik zelf ben vastgelopen in de bureaucratie, voel ik het zelfs als een maatschappelijke opdracht om dit ook echt te realiseren.”

Happy end
Gelukkig heeft Geertsma’s verhaal een happy end. “Na veel geploeter en gesteggel woont ons pleegkind in een begeleidwonenproject. We hebben uiteindelijk hulp gekregen van twee ambtenaren die zich het lot van deze jongen aantrokken en buiten hun boekje gingen om de impasse te doorbreken. De een met het gladstrijken van de begripsverwarring, de ander door de inkomenseis te laten varen als wij konden aantonen financieel garant te staan. Je moet – in deze bureaucratische overheid – het geluk hebben dit soort mensen tegen te komen. Met onze pleegzoon gaat het goed. Hij volgt nu een opleiding voor maatschappelijk werker. Hij is gemotiveerd en haalt uitstekende cijfers. Het lijkt erop dat hij zijn roeping heeft gevonden; hij wil iets betekenen in het leven van jongeren zoals hij. Dat maakt voor ons de cirkel rond.”