Blueriq.com maakt gebruik van cookies

Deze website maakt gebruik van functionele en analytische cookies, die noodzakelijk zijn om deze site zo goed mogelijk te laten functioneren. Deze website maakt gebruik van functionele en analytische cookies, die noodzakelijk zijn om deze site zo goed mogelijk te laten functioneren. Deze website maakt gebruik van functionele en analytische cookies, die noodzakelijk zijn om deze site zo goed mogelijk te laten functioneren.

Onderzoek: financiële sector stelt klant nog steeds niet centraal

Consument is steeds vaker klant bij meerdere banken en verzekeraars

Banken en verzekeraars stellen klanten steeds minder centraal. Althans, dat is de mening van de Nederlandse consument. Dit jaar voelt 31 procent van de consumenten zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen. Daarnaast is er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving. Zo gaf 42 procent van de consumenten aan dat zij zich een nummer voelen bij financiële instellingen en vindt bijna de helft (47%) van de consumenten dat hun belangen niet op de eerste plaats worden gezet door banken en verzekeraars. Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten kunnen financiële organisaties nog flinke stappen maken. 43 procent vindt dat de organisatie niet weet waar hij of zij behoefte aan heeft. Dat concludeert Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid, in haar consumentenonderzoek onder 841 respondenten.

Consument minder trouw

De financiële wereld is in beweging en dit heeft uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar een consument klant is. Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12 procent gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank is in 2015 verder gedaald naar 43 procent. Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar in vorig jaar nog 58 procent van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar 70 procent.

Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest: “Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender. Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ van de Belastingdienst gaan overnemen. Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.”

Meer weten over de resultaten van het consumentenonderzoek?
Download gratis het rapport:

Download_Consumentenonderzoek2015_rapport

Make your own rules

Elke organisatie heeft te maken met dynamische marktontwikkelingen. Met continu wijzigende wetten en regels. Met veranderende businessmodellen. Met klanten die verwachten dat uw dienstverlening helemaal van nu is. Blueriq helpt u om honderd procent ingericht te zijn op deze veranderingen.

Met Blueriq kunt u sneller reageren en beslissingen nemen op basis van juiste en actuele informatie. Bovenal krijgt u meer inzicht en meer controle over uw bedrijfsprocessen. Want als in uw markt elke dag andere spelregels gelden, dan zorgt u toch dat u zélf het spel bepaalt?

Maak kennis met Blueriq

Benieuwd hoe Blueriq úw organisatie wendbaar kan maken? Neem dan contact op voor het maken van een afspraak. Wij komen graag langs om een presentatie te geven en samen uw wensen door te nemen. Ook laten we een aantal inspirerende praktijkvoorbeelden zien.

De Gruyter Fabriek
Veemarktkade 8 (ingang L, kantoor 6239)
5222 AE 's Hertogenbosch

Vragen over onze opleidingen?
learning@blueriq.com

+31 (073) 645 04 60
info@blueriq.com