Klantcase

Nationale-Nederlanden Pensioenen: de digitalisering van een complex product

Hoe digitaliseer je de service rondom een product dat nauwelijks te standaardiseren valt? Door ‘gewoon klein te beginnen’, snel te schakelen en continu bij te schaven. Dat is in een notendop hoe Blueriq en Nationale-Nederlanden het digitaliseren van processen rondom hun pensioenproducten aanpakken. ‘We hebben software nodig, waarmee we flexibel en slagvaardig aan de slag kunnen. Dat is de meerwaarde die Blueriq levert.’

Re-work en statuscalls nagenoeg verdwenen

Dankzij de digitalisering van verschillende stappen in het process, zijn re-work en status-calls nagenoeg verdwenen. 

Dynamische processen

Door de inzet van dynamische processen en slimme formulieren, zien de klanten van Nationale-Nederlanden alleen keuzes die voor zijn of haar polis. 

Flexibiliteit en slagvaardigheid

Blueriq technologie maakt het mogelijk te modelleren in plaats van te programmeren. Hiermee kun je snel applicaties en oplossingen bouwen en aanpassen.

Het was een turbulente tijd toen Nationale-Nederlanden twee jaar geleden begon met het digitaliseren van hun pensioenproducten. De fusie met Delta Lloyd was net achter de rug en het bedrijf zat midden in een re-branding. Toch wilde het team van Matthijs Schrama juist dit moment aangrijpen om het complexe product te digitaliseren.

‘We moesten verschillende systemen van twee bedrijven bij elkaar brengen. Dan kun je net zo goed van het momentum gebruikmaken en alles meteen grondig aanpakken. Zowel Nationale-Nederlanden als Delta Lloyd waren voor de fusie al kleine stappen richting digitalisering van pensioen aan het zetten. Nu was het moment om echt door te pakken.’ Het was een verre van eenvoudige klus. ‘Pensioen is echt een lastig product’, gaat Matthijs, teamleider van het Change Team, verder. ‘Je zit met een onbeschrijfelijke hoeveelheid variabelen; pensioenen die nu bij ons lopen zijn afgesloten tussen nu en veertig jaar geleden. Denk dan maar eens aan al die verschillende afspraken en regelingen. Lang werd er geroepen “dat is niet te standaardiseren en dus niet te digitaliseren”. Maar het is ons – mede dankzij Blueriq - gelukt.’

Als team krijg je vaak te maken met vertragingen en wijzigingen. Er is aanpassingsvermogen en creativiteit voor nodig om daar goed mee om te gaan. Dat zie ik terug bij de Blueriq’ers.
Matthijs Schrama Teamleider Change Team Nationale-Nederlanden



Incomplete formulieren

Pensioenhouders bij Nationale-Nederlanden handelden tot twee jaar geleden alle vragen en wijzigingen nog ‘op papier’ af. De klant kreeg brieven en formulieren toegestuurd via post of e-mail. Formulieren met bijlages van meer dan tien A-viertjes waren geen uitzondering. ‘Dat is natuurlijk niet meer van deze tijd, zegt Daan van Beusekom Bastiaans, Product Owner bij Nationale-Nederlanden. ‘Het systeem was nogal foutgevoelig. Medewerkers moesten alle informatie uit de teruggestuurde formulieren handmatig in de systemen zetten. De formulieren waren soms verkeerd ingevuld of incompleet. Ook belden veel klanten naar de klantenservice om te vragen of hun formulier goed was aangekomen. We zaten dus met veel re-work en statuscalls. Hoog tijd dus, om het proces aan de voorkant en de achterkant te digitaliseren.

Opknippen en uitbouwen

Om dit digitaliseringstraject in gang te zetten, besloot het team het hele  pensioentraject op te knippen in kleine deelprojecten. In die veertig jaar dat een pensioen wordt opgebouwd zijn er diverse contactmomenten waarbij klanten wijzigingen door moeten geven; verandering van werkgever (waardeoverdracht), een huwelijk, een echtscheiding etc. De piek in contactmomenten zit ‘m echter aan het einde van het traject als de pensioenhouder keuzes moet maken wanneer en in welke vorm hij zijn pensioen uitgekeerd wil krijgen. ‘Juist met die doelgroep zijn we begonnen’, gaat Daan verder. ‘Dat was in veel opzichten de meest uitdagende groep. Niet alleen omdat het inhoudelijk het meest ingewikkeld was, maar dit zijn ook de mensen die bijna 65 zijn en over het algemeen minder digitaal zijn ingesteld dan jongere mensen. Ook hier kozen we niet voor de makkelijke weg. Of beter gezegd: we namen een behoorlijk groot risico. Maar door met deze groep te beginnen, werden we wel uitgedaagd om overal goed over na te denken en het simpel te houden. We zijn gestart met het digitale proces in te richten voor een kleine groepering deelnemers. Grofweg 200 van de 2.000 cliënten die binnen ons productdomein per maand met pensioen gaan. Cliënten krijgen enkele maanden voordat hun pensioen in moet gaan een brief met het verzoek om hun pensioenkeuzes via hun eigen Mijn NN omgeving digitaal aan ons door te geven. Van daaruit zijn we stap voor stap verder gaan bouwen.’ 

Verder lezen? In de uitgebreide case beschrijving lees je nog meer over onze samenwerking en de waarde die we toevoegen bij Nationale-Nederlanden. Download de case via onderstaande knop.

Lees verder

Meer weten?

Neem dan contact op met Dominique de Wit, Commercieel manager bij Blueriq. 

Plan een afspraak Bekijk profiel
Dominique
de Wit
Commercieel manager