18 december 2018, door Wouter van den Berg Blog

Emotionele klantrelatie is goud waard

“Nou, gewoon!”, antwoordde ik geagiteerd. Zonder moeite ratelde ik drie redenen op waarom ik vond dat mijn Japanse leasebak zoveel beter was dan de Franse wagen die ik door het nieuwe leasebeleid moest kiezen. Ik merkte dat de vraag me stoorde, en dat mijn betoog behoorlijk gekleurd was. Had je het me een half uur eerder gevraagd, dan had ik gezegd dat een auto puur een vervoersmiddel is. Een manier om van A naar B te komen, die je op de site van de leasemaatschappij selecteert puur op basis van rationele criteria.

De onderbouwing die ik oplepelde, was een rationalisatie achteraf. Ik zal het trucje niet verklappen, maar de onderzoekers van Forum Business Research hadden mijn onderbewustzijn aan het werk gezet met een simpele oefening.

Ik blijk ook maar een mens te zijn, met voorkeuren die diep zijn geworteld in mijn onderbewustzijn.

Zo’n klant als ik, die emotioneel verknocht is aan een merk, is ook een loyale klant. Als het had gekund, had ik weer hetzelfde automerk gekozen. Emotionele klantbinding is dus goud waard. Dat roept de vraag op wat je er aan kunt doen om de goede band met klanten te bevorderen.

De klant van onze klant heeft ook een duidelijke mening. Hun emotionele binding met onze klanten hebben we laten onderzoeken. Ze geven aan dat hun hart is te winnen door niet alleen ze heel goed te assisteren en te adviseren, maar ook met persoonlijke aandacht. Desgevraagd zien ze een volledig digitaal proces niet zitten bij het regelen van iets echt belangrijks, zoals een hypotheek. “Het is geen halfje bruin.” Maar ze zouden maar wat graag het overzicht willen hebben in een handige “mijn omgeving”. High touch én high tech, niet omdat techneuten dat graag willen, maar omdat consumenten het gewoon verwachten.

 

Dit jaar stond voor mij in het teken van emotionele klantbinding en het besef dat digitale transformatie nu juist de mogelijkheid biedt om iedere klant een proces op maat te bieden. Voor ons is ons de “happy flow” niet langer het beginpunt. We beginnen juist het meest complexe geval te digitaliseren. Persoonlijke aandacht van een mens van vlees en bloed is dan niet nodig om het systeem weer op de rit te krijgen, maar is er voor oprechte aandacht voor de klant. En dat is goed voor de emotionele klantbinding.

Meer weten?

Wil je meer weten over hoe je een emotionele relatie met je klanten kunt creëren? Neem dan contact met me op.

Bekijk profiel
Wouter
van den Berg
Senior Business Consultant